#135 O crescimento dos chatbots

Dados e potencial de mercado desse marketing conversacional

#TBT é a edição #124 com os dados de redes sociais para 2022. Assim conseguimos dimensionar o crescimento dos chatbots nessas plataformas.

É bem provável que, desde o início da pandemia em março de 2020, você tenha se deparado e interagido com algum chatbot para atendimento ou até para vender algum produto ou serviço. Essa tecnologia foi uma das mais adotadas pelas organizações durante a intensa digitalização forçada na pandemia e está crescendo cerca de 30% a cada ano, conforme vemos no gráfico abaixo.

Essa evolução se dá pelo investimento em tecnologia e, principalmente, inteligência artificial que vem sendo feita para ter chatbots mais inteligentes e integrados com sistemas de atendimento das empresas. No Brasil, o crescimento de soluções de chatbots dobrou durante a pandemia, sendo o Varejo a área que mais investiu nessa tecnologia, de acordo com a pesquisa do Mobile Time.

Além de reduzir custos operacionais e dar escala em atendimento e prospecção, o chatbot também vem ganhando adesão do público: cerca de 40% dos usuários no mundo afirmam preferir interagir com chatbot ao invés de atendente humano. Talvez isso ocorra porque grande parte dos casos de uso sejam resoluções simples e, principalmente, rápidas.

Contudo, o principal gargalo que afasta o consumidor é justamente onde a inteligência artificial pode evoluir: o desentendimento das requisições feitas. Muitas vezes escrevemos e pedimos informações para chatbots e eles possuem dificuldades para entender de forma correta. No gráfico abaixo, vemos que os principais problemas são esses erros de compreensão.

Além de melhorar a compreensão, a inteligência artificial poderá também diversificar as possibilidades de mensagens: rich media, recursos de pagamento embutidos e outras formas de melhorar a comunicação são as principais tendências para o mercado de chatbots. Além disso, temos as plataformas sonoras: assistentes de voz (Alexa, Google) e soluções para telemarketing/SAC estão avançando e evoluindo graças a inteligência artificial.

Para mais informações, eu recomendo esse episódio do podcast da MIT Technology Review, que está em português.

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NOVIDADE DA SEMANA

Twitter está trabalhando em um botão de Editar Tweet

Inicialmente sendo testado no Twitter Blue, onde há assinatura paga do serviço, o botão de Editar Tweet já era cogitado há um bom tempo, mas sempre despriorizado pela rede social. Ao que tudo indica, isso tem dedo de Elon Musk, pois ele fez uma enquete em seu perfil perguntando sobre o recurso e agora ele virou um dos membros do conselho por conta da compra de quase 10% da rede.

O principal risco é contribuir com a desinformação na rede, pois tweets “autênticos” podem ser transformados em fake news ou informações caluniosas ou erradas. Mas como ainda é cedo para saber como esse botão irá funcionar, vamos aguardar o pronunciamento final do Twitter.

Aqui está o comunicado no próprio perfil do Twitter sobre o recurso.

Vi no Techcrunch